1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 21 | 22 | 23 | 24 | 26 | 27 | 28 | 29 | 31 | 32 | 33 | 34 | 36 | 37 | 38 | 39 | 41 | 42 |
5. Учет человеческого фактора
Наконец, последним, пятым элементом маркетингового комплекса является установление определенных отношений с потребителем. коротко
определяемое словом people
. Некоторые
особенности электронной коммерции обеспечивают ей привлекательность в глазах
потребителей уже без всяких дополнительных усилий: удобное время покупок,
широкий ассортимент предлагаемых товаров и услуг, сам процесс продаж и
некоторый развлекательный аспект (приобретение товаров и услуг в онлайновом
режиме более интересно, чем при альтернативных вариантах).
Прежде всего, для потребителя наиболее важным является информационное наполнение сайта, или его контент. Основы информационного
наполнения определяются еще при создании сайта с учетом основных целей его
функционирования и ориентации на определенный сегмент потребителей (эти вопросы
уже были рассмотрены выше). Для пользователя важна и форма подачи информации,
ее структура, удобство использования и навигации по сайту. Такая подготовка и
настройка сайта наиболее удобным и «дружественным» для посетителей образом
получила название usability
.
Информация должна размещаться таким образом, чтобы первая (домашняя) страница сайта уже помогала бы привлечь и удержать внимание
посетителя. По этой странице посетитель сразу должен понять, чем может быть ему
полезен сайт; для постоянных посетителей должна быть новая, актуальная
информация. Исследования ряда компаний показывают, что в настоящее время
большое число инвесторов посещают сайт компании перед принятием инвестиционного
решения относительно компании (под инвестором понимается любой
покупатель/продавец акций). Разумеется, они хотели бы, чтобы компании
предоставляли нужную информацию (финансовые отчеты, текущие цены и т.п.)
интерактивно, т.е. на своем сайте.
Помимо информационного наполнения для привлечения и удержания посетителя важное значение имеет общий вид сайта, его структура,
расположенная на нем графика. Все эти элементы должны быть продуманы и
реализованы таким образом, чтобы поддерживать и развивать единый бренд компании
и (или) конкретного товара. Очень важны средства навигации по сайту, понятные
для пользователя с любым уровнем подготовки. К таким средствам относятся карта
сайта, список его основных разделов, удобные гиперссылки для перемещения
(например, выхода на главную страницу), средства для поиска нужной информации.
С целью установления долговременных связей с посетителями необходима разработка системы обратной связи. Для
организации такой системы требуется наличие постоянной поддержки клиентов:
проведение консультаций по электронной почте, в телеконференциях или чатах,
поддержание в актуальном состоянии раздела «ответов на часто задаваемые
вопросы» (FAQ
), проведение регистрации и опросов посетителей.
Интересной формой поддержки является привлечение пользователей к работе сайта —
проведение различных обсуждений, голосований, дискуссий на различные темы, игр
и лотерей. Многие сайты для привлечения посетителей предоставляют различные
бесплатные услуги (электронная почта, размещение собственных страниц и т.п.).
Развитием упомянутых выше методов является использование подхода, получившего название персонализация. Персонализация
прежде всего требует проведения систематической работы по сбору информации о
посетителях с целью ее дальнейшего использования для разработки индивидуального
подхода к каждому пользователю.
Далее
|
